الشكاوي والاقتراحات والاستفسارات

الشكاوي والاقتراحات والاستفسارات


تسعى أكاديمية إتقان الإدارة للتدريب إلى رضا المستفيدين من خدماتها واتخاذ ذلك أولوية من قيم العمل لدى منسوبيها وسعياً إلى رفع جودة خدماتها وتلبية طموحات عملائها وفقاً للأنظمة والسياسات المتبعة، ويسعد الأكاديمية المبادرة للتعاون في معالجة الشكاوى أوالاستفادة من الاقتراحات التي يقدمها الشركاء والمستفيدين، ويمكن التواصل مع منسوبي الأكاديمية عبر وسائل التواصل التالية:

  • الاتصال / واتساب: 00966570505172
  • البريد الإلكتروني:  info@ac-edarah.com
  • تعبئة نموذج تواصل معنا للاستفسارات أو المقترحات

 

للشكاوى والمقترحات


نعمل على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية


آلية قبول ورفض الشكاوى
صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة اكاديمية اتقان التربية لم تنجح في القيام بها او اتخاذها او انه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية.


الشروط اللازمة لرفع الطلب
· ‏يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل اكاديمية اتقان التربية.
· عند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان ما يتوقع تحقيقه وتوفير معلومات   مفصله وذات صله بالشكوى إذا كان ذلك ممكناً
· يتم رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.
· ارفاق اي مستندات او بريد الكتروني و كل ما يتعلق بالشكوى من اثباتات.
· اطلاع الافراد المعنيين «وحدة علاقات العملاء» على الشكوى وتحديد مدى قبوليتها.
· في حال قبول الشكوى يتم وضع اطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه تقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه ردا رسميا.
· في حال رفض الشكوى من قبل اكاديمية اتقان التربية يتم ابلاغ المستفيد بذلك مع ارفاق الاسباب.
· في حال ظل مقدم الشكوى غير راضي عن نتيجة الاجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع شكوى تأكيدية أما فورية او تقديم شكوى آخري لجهة ذات سلطة أعلى (الإدارة العامة)
· تعالج جميع الشكاوى بشكل سري.
· يحق للأفراد المعنيين اجراء تحقيقات او استعراض مدى الامتثال لتحديد درجة التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة مثل السياسات والمعايير.


· تختلف معالجة الشكاوى باختلاف :
 - نوع الشكوى و مدى تعقيدها.
-
 الإجراءات المتبعة.
-  التقييم الأولي الذي يشير إلى ما اذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.
-  الحقائق التي افصح عنها خلال عملية التقييم او التحقيق.


· يتخذ الافراد المعنيين القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثم يتم ابلاغ صاحب الشكوى.

 

 

 


أولا: التعامل مع شكاوى العملاء:


· يتم ضمان سرية معلومات المشتكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك الاطلاع في اكاديمية اتقان التربية.


· يتخذ الافراد المعنيين كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية والصوتية المسجلة).


· أي شكوى تعبر عن رأي المتعامل ول
أكاديمية اتقان التربية حق قبول أو رفض الشكوى اذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم الحصول على رد المشتكي في الفترة المحددة؛ وأيضاً لا تقبل الشكاوى الوظيفية أو الشكاوى الكيدية.


1.‏ أسباب شكاوي العملاء:
هناك أسباب عديدة لشكاوي العملاء بعضها يرجع إلى الاكاديمية والبعض الآخر يرجع إلى مقدم الخدمة والبعض الثالث يرجع إلى العميل نفسه.
النوع الأول: ما يتعلق بالإجراءات المتبعة في الاكاديمية.
النوع الثاني :الأخطاء الشخصية التي يقع فيها مقدم الخدمة.
النوع الثالث :عدم معرفة العميل بمدى الفائدة المتحققة من الخدمة بعد الحصول عليها أو الجهد المبذول في سبيل انهائها بهذه الصورة.


2.‏ الآلية المتبعة عند استقبال شكوى:


· تقوم الإدارة باستقبال الشكاوى من خلال الرقم الخاص بالأكاديمية أو عن طريق البريد الإلكتروني المحدد.


· يقوم قسم الجودة بتصنيف الشكاوى وتسجيلها ضمن نظام محوسب ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الجهات المعنية من أجل معالجتها والعمل على حلها.


· تقوم الجهة المعنية بإعلام الشخص المخول بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة.


3.‏ مدة حل وأغلاق الشكوى:
· تحل الشكوى في مدة اقصاها 10 أيام عمل.

 

 

 

 

4- الإجراءات المتبعة لحل الشكوى

توفر اكاديمية اتقان التربية عمليات معالجة للشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية للوصول لإرضاء العملاء بالطريقة المناسبة التي يتوصل اليها العميل والاكاديمية بعد الاتفاق.

 

5- تصعيد الشكوى

تتيح هذه الخدمة للمستفيدين إمكانية تقديم ورفع الشكاوى الخاصة بالتعليم وتتم متابعتها بإشراف لجنة عليا، من الوزارة و يتم الحكم فيها من قبل وزارة التعليم.

6- اغلاق الشكوى

يمكن للمستفيد اغلاق الشكوى في أي مرحلة من مراحل الشكوى في حال توصل الى تفاهم خلال الفترة المحددة.


‏ثانياً: التعامل مع اقتراحات العملاء
.1 الإدارة:
· تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والالكترونية والمسجلة).
· يتم تسجيل المقترح باسم مقدمه.
· يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
· ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك
· ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
· ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.


2. الموظف:
· يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الاقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح.
· ‏يحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقضيها طبيعة عمله فقط.


3. المستفيد:
· يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.

 

 

 

 

ثالثاً: قنوات تقديم الشكاوى
ويسرنا استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الملاحظات عبر:
· رقم الشكاوى(اتصال او واتس اب):
00966570505172
· البريد الالكتروني(
info@ac-edarah.com


المركز الوطني للتعليم الإلكتروني
· رقم الشكاوى: 920015991
· البريد الالكتروني: 
info@elc.edu.sa


المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني
الإدارة العامة للتدريب الاهلي
· هاتف : 2088400-011
· فاكس : 2087978-011
· البريد الالكتروني: 
gdpci@tvtc.gov.sa